面对顾客投诉菜品,餐厅应该如何做?

当餐厅的顾客一言不合就要退菜的时候,怎么办?该追究谁的责任,然后又该如何安抚顾客?不想被退菜,不想被投诉?事前制度保证,事后危机公关处理,缺一不可。菜品质量有问题,顾客只是退菜也没有投诉,还给了茶位费,餐厅的运气算是不错了。如果遇到的是强势的顾客,餐厅的这种处理方式绝对会造成严重的后果。

那么,餐厅如何处理退菜问题呢?

1、A级为责任事故:指菜肴原料中有异物(虫、蝇),原料不新鲜或未摘洗干净等,对责任人处菜品相同价格的赔款,原则上赔偿比例为灶台25%,砧板50%,打荷25%,如有其他特殊情况另做处理。

2、B级为技术原因:菜肴过咸或过淡,烹调时过老或不熟,失烹焦糊等口味不好菜凉数量不足等,对负责人处以菜肴价格相同的赔偿,成本高于30元者折算处理,以上两种情况当餐客人投诉超四次(含四次),对厨师长罚40元。

3、C级无责任退菜:既无AB两种现象非菜品本身质量问题,是客人不喜欢或对菜品知识不了解等出现退菜不予追加责任,但必须由厨师长以上人员鉴定后,由厨师长和餐厅经理共同认可。  

4、D级为内检退菜:由厨师长检查出不合格退的菜,则处罚比例为灶台80%,砧板15%,打荷5%。

二、其它责任归属

1、凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜,超出规定时间及由速度慢造成的退菜属B级退菜,菜品买单比例为灶台50%,切配35%,打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元(因未造成浪费),操作的按原价买单。

2、凡因秩序混乱多配或漏配按B级处理,赔偿比例为切配100%(在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元,如再次发生同样的事情每次累计加罚5元)。  

3、A级与B级退菜,店长与厨师长各有监管不力的责任,每个退菜均各罚5元。  

4、D级菜品退菜厨师长免于责任罚款。 

5、其他人员检验出的质量问题,每次奖励5元。

三、退菜程序  

1、所退菜品直接到厨房,由经理及厨师长签字确认后,其他部门不得私自扣留所退菜品,所退菜品到厨房有当事人确认后,进行赔偿。如谁扣留有扣留人负责赔偿。  

2、接到退单或菜品时,厨师长在最短的时间内查明原因并加以确认(重做或是换菜)。  

3、厨师长要及时了解退菜原因并及时作出补救措施,同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求(不超过1分钟),以满足客人要求及时做好补救工作。  

4、B级退菜如客人要求换菜品,新换菜品必须立即加工优先烹制。  

5、退回菜品作出意见处理后由总厨做出最后用途。  

6、每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解并做出有效预防的措施。

四、罚款原则和罚金用途

1、第一次出现责任退菜问题可以酌情成本价赔偿,第二次出现重复问题成本价的双倍赔偿,第三次出现原价赔偿,再次出现原价的双倍罚款。 

2、所有的条款以月为单位。  

3、规定菜品出品时间整桌宴会菜品不得超过45分钟,零点所有菜品因慢造成退菜,只要超过30分钟接受责任归属1处理(根据菜品制作工艺而定、蒸菜、炸品、节假等特殊情况例外)。

以上4点分析,希望能给大家一些帮助。当遇到顾客要求退菜时候,应如何解决,服务员应该怎么回答,才能更好地解决这些尴尬问题!

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